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      物業客服處理業主投訴“六字訣”

      時間:2021-04-06 10:43來源:www.ysbzcl.com 作者:湖南物業網 點擊:
      業主都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到投訴在所難免。那么,作為一個出色的服務人員,應如何巧妙的應對業主的投訴呢? 總結:解決業主投訴的六個字:聽、同、問、辦、議、謝 1 基本技巧 (1)

            業主都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到投訴在所難免。那么,作為一個出色的服務人員,應如何巧妙的應對業主的投訴呢?

            總結:解決業主投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝

          1  基本技巧

      (1)不回避不拒絕業戶的投訴;

      (2)面帶微笑、直視業戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);

      (3)保持平靜的心情默默聆聽;

      (4)任業戶盡情發泄情緒,不打斷業戶的陳述;

      (5)認真仔細地聽,不遺漏細節,總結投訴的核心;

      (6)不討論不爭執。

           必須避免的做法

      (1)情緒抵觸,面色難看;

      (2)不耐煩,心不在焉;

      (3)同業戶爭執、激烈討論,情緒激動;

      (4)挑剔業戶的態度不好,說話陰陽怪氣;

      (5)直接回絕業戶或中途做其他事情、聽電話等;

      (6)為自己辯護;

           業戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以,客服不要跟投訴的業主辯是非、講道理。有些業主投訴,只是想發泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解業主的真正意圖,傾聽才能了解業主的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。

           2  基本技巧

      (1)認同業戶的投訴;

      (2)善用親和的語氣去勸慰對方,穩定業戶較激動的情緒;

      (3)站在業戶的立場為對方設想;

      (4)對業戶的行為表示理解;

      (5)虛心接受投訴;

      (6)主動做好投訴細節的記錄。

           必須避免的做法

      (1)批駁業戶的投訴;.

      (2)不做記錄,任由事態發展;

      (3)表明不能幫助業戶。

      (4)有不尊重業主的言語行為。

      (5)極力狡辯,激化矛盾。

      (6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

            對業戶的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”業戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在業戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業戶的投訴都是不利的。

          3  基本技巧

      (1)多問幾個為什么;

      (2)即便有答案了,也需要業戶肯定。比如問:“您說呢?”;

      (3)重復業戶所說的重點,確認是否理解業戶的意思和目的;

      (4)了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;

      (5)邊想邊問,邊聽邊問;

      (6)問的問題實際上已經包括了答案。

          必須避免的做法

      (1)問題東拉西扯,沒有主題;

      (2)同一問題重復次數太多;

      (3)問題莫名其妙、嘩眾取寵;

      (4)光自己問,不允許業戶問;

      (5)中途將問題移交給別人處理;

      (6)問題牽涉業戶隱私。

           面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決業戶投訴的問題,客服需要理解業戶投訴的動機和投訴的問題實質,提問之前,客服需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,客服的問題要以解決業戶投訴的問題為目的。

          4  基本技巧

      (1)具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;

      (2)避免被業戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理;

      (3)處理投訴要公平合理;

      (4)超出權限范圍的,客服要向業戶說明,并迅速請示上級;

      (5)對于確實屬于客服失誤的,早處理;

      (6)暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下業主的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。

          必須避免的做法

      (1)光說不練;

      (2)死板教條,完全按公司政策制度處理;

      (3)一味地滿足業戶要求,給予不合理的承諾;

      (4)將問題推給他人處理;

      (5)沒有處理權限,又不匯報,引起業戶不滿;

      (6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

           實際解決投訴問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了業戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。

          5 基本技巧

      (1)知己知彼,掌握談判主動權;

      (2)談判當中應先小人,后君子;

      (3)讓業戶先提出的解決方案,然后談判;

      (4)對業戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;

      (5)表明有足夠的權力解決問題;

      (6)迅速執行業主同意的解決方法。

            必須避免的做法

      (1)一味地退讓,全盤接受業主的方案;

      (2)堅守“業主總是對的”原則;

      (3)不了解業主真正的需求就進行談判;

      (4)失去自己的立場;

      (5)固持己見;

      (6)沒有將此事追蹤到底。

           和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證業主滿意。

           6  基本技巧

      (1)真情實意,不做作,不虛假;

      (2)感謝業主的批評;

      (3)誠心誠意地道歉;

      (4)將心比心,語氣平和;

      (5)表示今后一定改進工作;

               必須避免的做法

      (1)簡單化地感謝業主;

      (2)喋喋不休地感謝;

      (3)不情愿地道歉;

      (4)一邊道歉,一邊抱怨;

      (5)對不滿意的業主表現出不在乎或討厭的態度;

      (6)光感謝,不解決實際問題。不論責任是否在于自己,客服都應該誠心誠意地向業主道歉,并對業主提出的問題表示感謝,努力讓業主感覺受到重視。感謝時,態度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓業主感到的誠意。



       

      (責任編輯:湖南物業網陳)
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