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      物業項目經理需掌握的四種關系及投訴處理八大技巧

      時間:2021-04-22 10:44來源:www.ysbzcl.com 作者:湖南物業網 點擊:
      一、 善于處理四種關系: (一) 業主、業主委員會關系 1、業主 ① 提倡將業主當作親朋好友來對待; ② 業主不一定總是對的,但業主永遠是第一位的; ③ 雪中送炭比錦上添花更重要,關鍵時刻伸出援助之手:婚喪、傷

       一、 善于處理四種關系:

      (一) 業主、業主委員會關系
      1、業主 
      ① 提倡將業主當作親朋好友來對待; 
      ② 業主不一定總是對的,但業主永遠是第一位的; 
      ③ 雪中送炭比錦上添花更重要,關鍵時刻伸出援助之手:婚喪、傷病、忘帶鑰匙; 
      ④ 重點在小區老人和孩子身上下功夫,重視九九重陽節和六一兒童節,關心老年舞蹈隊,資助服裝,處理其與業主的糾紛,如去年初發生的廣場噴水池拆除事件。 
           案例:
      A、兩戶業主為寵物狗遺失發生糾紛的處理;      
      B、夫妻間發生傷害事件的處理。
      2、業主委員會  
      ①  主動出擊,籌備和選舉過程讓有關部門全程把關;     
      ②  尊敬與通氣,隨時保持溝通,重大舉措、重大事項務必讓業主委員會知曉。一般告示、活動盡量掛上業主委員會名字,以維持業主委員會權威;    
      ③  維持良好的私人關系。 
            案例:
      A、兩位業委會委員當上父親,物業公司及管理處負責人上門祝賀;
      B、業委會委員60歲大壽。 
      (二)開發商關系
      1、公平處事,不偏不倚,特別是開發商同業主發生矛盾時。     
      2、大事清楚,小事糊涂。特別是維修方面的事情,為了提高及時率,物業公司在不花費大的人力、物力、財力的情況下,提倡先處理事情,后談費用的原則。 
      3、強調一種權利——知情權。 
           案例:
      A、門面眉頭廣告糾紛的處理     
      B、高樓頂上廣告牌的糾紛 
      C、光大銀行及所有的門面免費提供柴發機電源的不合理條款。
      (三)社會各界關系
             管理處都具有獨擋一面的特點,要盡力和公安、消防、環衛、能源部門、相鄰物業、居委會保持良好的關系。
             有人評價政府部門是:“門難進,臉難看,話難聽,事難辦”如果物業企業注意處理些細節,我看未必。 
      1、 方法: 
      ① 不損害公司和業主利益的前提下,盡力支持。如派出所臨時調人,消防例行檢查,居委會貼告示、貼通知,本月18號選舉日居委會需要彩旗布置投票點。 
      ② 積極參加會議,除非實在走不開,盡量要負責人參加,不要隨便派一個人去對付了事。
      ③ 利用節日勾兌,中國酒文化。
      2、來而不往非禮也。投之以桃,報之以李。人非草木,孰能無情。 
            案例:
      A、2016年8月12號,小區停電一事;      
      B、2016年12月24日(星期天)平安夜、業主委員會選舉日,一位業主購氣的故事
      (四)內部關系 
      1、上:不給上面擺攤子,捅漏子,不當面頂撞上級;私下溝通。 
      2、平級:中國文化講究“槍打出頭鳥”。 
            也許收費率不高的小區不是別人不努力,而是遺留問題太多,情況太復雜。你拿一手好牌,別人一手爛牌,如何打?!抬高自己就意味著貶低別人。 
      3、下屬:親情服務,不要忘了自己的手下員工,他們同樣是您關心和服務的對象。(待遇、感情、前途)
      二、 著重磨練一種能力——溝通協調能力 
      1、 親和力。EQ情商,IQ智商:美國企業有句名言:IQ決定錄用,EQ決定提拔。
      2、 處理投訴八大技巧。 
      (1)擺正心態,調整情緒 
            業主既然來投訴,肯定絕大多數人心情不佳,言語不順,物管人員要體諒、理解業主這種心情,及時擺正好心態,調整好情緒,千萬不要來個針尖對麥芒,甚至比業主還激動。因為您設身處地,換位思考一下:如果你在哪里受了委屈,心里有什么煩惱,最愿意向誰傾訴,甚至是發泄?是不是您最信任、最親切的人。業主向您投訴,除了認為是物管人員應盡職責外,還有信任您,把您當朋友的心態在內。如此想來,接待人員的心態一般均能平靜下來。 
      (2)設法使業主平靜 
            業主進門,一定要請他坐下來,因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語,從生理學上分析,就可能是人直氣壯,所以切記不要讓業主站著說話。坐下來后,馬上倒一杯水給業主,澆澆火,消消氣。物管人員可不要輕視這個細節,這請坐、倒水的“小”動作,會讓業主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白,即使乞丐都需要尊重,何況是物管公司的“衣食父母”——業主!這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎。
      (3)注意場合和接待人員人數 
             中國人面子觀念特別重,特別是重慶人,寧輸腦殼,都不愿輸面子,這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區內遇到業主投訴,在“見勢不妙”的情況下,應設法將業主引向辦公室,最好是單間,無關人員越少越好,因為公共區域人多,影響大,一旦爭執起來,容易造成圍觀,影響壞不說,雙方都下不了臺階,不但不利于解決問題,反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”:
             另外,業主投訴,處理人員盡量只有一個為宜,不要物管人員七嘴八舌,甚至群起而攻之,給業主造成一種人多勢眾的感覺,以至產生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領導出面后,其他人員要及時離開,不要當面對質,因為作為一個物管人員,您一定要明白這不是法庭,沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐證明,物管人員與投訴業主爭論,最后即使是“贏”了,最多也是贏了道理,輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價,是任何物管企業都不愿付出的。
      (4)恭謙有度,多說幾句“對不起” 
              如果您是一個永不服輸、永不言敗的人,我建議您最好去從事體育競技活動,千萬不要從事物業管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話:“顧客永遠是對的”,筆者舉雙手贊成,同時認為物業管理行業同樣適用。在處理投訴時,說的最多的永遠是“對不起”這句話,甚至在某些業主的無理言語及舉動中,千方百計、想方設法找出其有理的細節和只字片語。真誠,熱情的“對不起”聲中,可以清楚地感受到,甚至看到業主從動到靜,從陰轉晴,從怒而喜的轉化。
      (5)戴高帽子,給業主“粉起” 
             誰都不喜歡聽有人說別人“素質低”、“不講理”等,感覺動不動說別人“素質低”、“不講理”的人自身素質高不到哪里去不說,也并不太講理。在處理投訴時,不管三七二十一,先將投訴者“強行”歸于高素質、講道理的人一類。試想,如換成您,既然別人都認為您是一個高素質、講道理的人,您怎么好一味胡攪亂纏,蠻不講理,至少要收斂許多。人都是這樣:“您說我講理、我就真的講理,您說我不講理,我就更加不講理”!給業主戴高帽子。給業主“粉起”,是一種心理暗示手法,屢試不爽。
      (6)好言安撫業主,注意體態語言 
              明白告訴業主您十分理解他現在的心情,并盡快作出反應,如拿起紙筆立即進行記錄,這樣,業主內心就更會增添一種被重視的好感,火氣自然會更消一點。接待投訴時,只要您表現出認真、自然的表情和態度,足矣!注意一點:眼睛一定要盡量看著投訴者(記錄時除外),要知道,眼睛可是心靈的窗戶哦! 
      (7)當一個合格的傾聽者 
              據報載,日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業,生意還相當不錯?梢姮F代人何等需要傾訴。要從事物業管理這個行業,首先就要當一個合格的傾聽者。在業主投訴時,接待人員一定要耐心傾聽業主的陳述,不要輕易打斷其話頭,要知道,滿足投訴者的傾訴、發泄愿望是有效解決問題的重要環節。故接待人員盡量不要插話,任他訴說,讓他把肚子里的苦水倒光,只有讓業主將話說完,您的話他才聽得進去。打個比方,一個盛滿水的杯子,您再怎樣添水都無論如何添不進去了,不如干脆把杯子的水倒掉,這樣才能裝進新鮮開水。
      (8)引開話題、避實就虛 
              在交談中,不妨與對方拉拉家常,吹吹閑話,如同老年業主談子女、談家鄉。一般老年業主說起自己的孩子(特別是有出息的)和家鄉特別高興,常言道:“誰不說咱家鄉好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經歷,愛好,時事新聞,要適度夸對方的單位,試問:誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職,誰愿意承認自己在一個沒有絲毫前途,或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談談時尚熱點話題,要知道,吹?墒遣簧隙惖!只要氣氛、語言拿順了,事情就好辦多了。真的,有些時候,投訴者純粹是為了消消氣而已!


       
      (責任編輯:湖南物業網陳)
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