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      物業服務人員的意識培養

      時間:2021-04-20 09:54來源:www.ysbzcl.com 作者:湖南物業網 點擊:
      物業的服務是物業企業的宗旨,每當看到我們的辛勤勞動帶給業主那滿意的微笑,每當我們為業主解決了麻煩業主給予我們由衷的感謝時,我們深深地感到:物業是值得驕傲的!隨著生活水平的提高,大家享受物業服務意識也越來越強。而作為業主,對物業管理服務 質價

              物業的服務是物業企業的宗旨,每當看到我們的辛勤勞動帶給業主那滿意的微笑,每當我們為業主解決了麻煩業主給予我們由衷的感謝時,我們深深地感到:物業是值得驕傲的!隨著生活水平的提高,大家享受物業服務意識也越來越強。而作為業主,對物業管理服務 “質價相符”的要求也越來越來高。他們會考慮花的錢值不值得,所交的物業管理費與應該享受到的服務是否一致?物業公司能否提供最佳性價比的物業服務?如果服務質量差,服務不到位,業主就會不滿意,物業管理服務費就很難收上來,費用收不上來就會影響服務質量,這樣就會形成惡性循環。所以作為物業管理企業,應該努力提高物業管理水平。為業主提供一個質價相符的優質服務,把應該做的服務工作做好。物業服務人員的能力水平就起著很大的作用。 
        一、要培養物業服務人員在物業服務中的換位思考意識。  
        物業服務與被服務人員往往總是站在不同的角度看問題,因此,在服務過程中就會出現一些不協調甚至沖突。物業服務人員在服務中就要學會換位思考,許多問題換位思考一下就能夠理解對方的情緒和要求了。例如,我們要求小區的訪客進入小區必須向門崗說明來做什么或找哪一家業主,目的是為了小區的安全,但一些訪客不清楚不理解,感到不耐煩,往往就容易起爭執,這時候就需要我們換位思考,把這樣做的目的、意義用友好的語氣、耐心細致地講清楚,請他理解由此帶來的不便,相信大部分問題都能夠很好地解決。一些工程質量問題引起的返修,由于種種原因不能及時解決時,業主往往也是意見很大,對我們的管理人員發火,我們的管理人員覺得很委屈,我們已經努力多方聯系和催促了,但確實由于其他原因還不能處理好,忍不住的話可能就跟業主吵上了。其實換位思考一下,如果自己家里出了問題,自己也會很著急,要體諒業主此時的心情,耐心地接受業主的抱怨,耐心地解釋,把我們的工作過程詳細地介紹給業主聽,讓他們了解到我們確實是盡力在幫助他們,這樣雖然問題暫時還沒有解決,但我們的態度可以讓業主明白我們是站在他們一邊的,是理解和體諒業主的,是在努力幫助他們解決問題的,這樣業主的不滿就可以大大減少。  
        二、 要培養物業服務人員養成主動找內因的習慣。 
        作為服務人員必須摒棄找借口的思維習慣,任何事件的發生都必然有一定的外部原因,如果找借口,往往會把問題說成是客觀原因或者說是業主自己的原因,這樣的物業服務人員在與業主交流時就容易給人態度不好的感覺,讓人感到你要逃避責任、不想幫業主解決問題,越是這樣業主就會越把你抓得緊緊的,越是會跟你對著干。因此,物業服務人員要學會首先從自己身上找問題,誠懇地作出自我批評,然后再進行客觀地分析,既有利于事件的解決,又有利于自己的成長。 
        三、 要培養物業服務人員在服務中理解語言的差異。  
        服務離不開語言的溝通交流,但問題往往就出在語言的交流上。因此,物業服務人員要學會通過多種方式揣摩業主的真實想法,理解其話語背后的真實意思,不能簡單地就字面上的意思去理解和對待業主。更要容忍業主一些過分的話語,不要去計較業主的某些詞語,這些詞語不一定是業主的真實想法,可能是一時情緒激動的錯誤表達,不要太把它當回事就可以了,這樣,物業服務人員的情緒才不會被業主的幾句話所影響,才能心平氣和地做好該做的事情,讓業主獲得滿意。 
        四、要培養物業服務人員在服務中的超前意識。  
        隨著物業管理覆蓋面的擴大、行業的規范發展,業主對物業管理的服務要求越來越高,項目越來越多,期望值越來越大。作為物業管理企業,在滿足業主們現實需求的基礎上,還要用心靈與業主們溝通,不斷挖掘業主們的潛在需求,悉心和深入細化其服務,有針對性、有目標性地開展活動。同時,讓業主了解物業管理公司服務的過程和效果,包括安全防范及秩序維護,房屋及公共設備設施的維修、保養、管理及環境的清潔、綠地的養護管理和客戶服務等內容。只有用個性化服務,才能贏得客戶忠誠,才能再一次贏得屬于自己的市場空間。  
        在物業管理企業的經營活動中,業主們的滿意度直接影響他們對企業的忠誠度,而忠誠度不僅能保證物業管理委托關系的長久穩定,還能為企業創造良好的口碑,  
        服務無小事,有些小事可能顧客并不在乎,有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務企業和服務人員能夠以專業經驗、耐心與毅力,豐富的人生閱歷與社會經驗,洞悉這些需求并滿足他們,不僅僅能給顧客更多的滿意,企業的贏利,員工自身的發展與提高,也都可以在這些小事中得到實現。  
        服務是一把雙刃劍:一方面,用心的服務會使物業企業贏得業主的依賴,促進企業的發展;另一方面,隨意的服務則使業主失去對企業的依賴。只有不斷提升優質服務水平;提高員工對業主的文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責、殷勤服務的意識,增強居住者對服務工作的信任感。持之以恒,用心服務,真誠服務,不斷提煉企業服務優勢,增強企業核心競爭力,最大限度地贏得居住者的認可,才能使企業的經營管理在良性循環的軌道上運行,并進一步促進行業的健康發展,創造更大的社會效益。

       

       

       

      (責任編輯:湖南物業網陳)
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