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      分享5個物業工程維修經典案例

      時間:2021-04-22 10:26來源:www.ysbzcl.com 作者:湖南物業網 點擊:
      一 電梯發生故障 導致業主被困 案例描述: 9月2日,18棟電梯突然在8樓發生故障,電梯內3名業主被困。 處理過程: 監控中心接到救援信號后,馬上用電梯內對講機對業主進行安撫,告訴業主不要驚慌,管理處已派電梯工趕往現場處理,并向被困業主了解有關電梯發

             一  電梯發生故障導致業主被困

            案例描述:
           “9月2日,18棟電梯突然在8樓發生故障,電梯內3名業主被困。 
           處理過程:
           監控中心接到救援信號后,馬上用電梯內對講機對業主進行安撫,告訴業主不要驚慌,管理處已派電梯工趕往現場處理,并向被困業主了解有關電梯發生故障時的情況;管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。10分鐘后故障排除,管理處領導立即上前對被困業主表示歉意并給予安慰。
            案例點評:
            1、當接到電梯困人的緊急通知后,管理處主管人員要第一時間趕到現場,組織救援工作。
            2、及時通知專業技術人員以最快的速度趕到現場處理并作好記錄。
            3、被困乘客中若有小孩、老人、孕婦,或者電梯困人時間過長,供養不足,管理處要特別關注。
            4、電梯困人的處理過程,管理處要進行詳細記錄。
             二  正確區分事故責任
             案例描述:
             12月13日上午,服務中心接到投訴,2棟2716房的廚房排水管堵塞。
              處理過程:
             工程部土建工接到通知,立即趕到現場,該房正在裝修,跟據工作經驗判斷:是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發現該水管不通,但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致,產生一些爭執。由于不能客觀斷定誰是誰非,到下一層室內疏通,從管內的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。
              案例點評:
             工程人員在處理事件中不能太主觀化,任憑經驗去辦事,要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓:只有去做好,才能讓業主滿意。 
             三  停電處理多思量
             案例點評:
              8月14日晚9:10左右,2棟2108房手機店李老板致電工程部領班,說店里停電了。
              處理過程:
             工程領班正在宿舍(2棟),馬上到一樓商鋪檢查,其它商店都有電,就2108停電,檢查發現開關無電,將電送到正常,路線無問題,無故障。是否人為造成,通過調查,詢問保安,開關是保安關掉的。因開關設在2棟的燈帶總開關旁。由于2108增容,未在此開關加明顯的標記,結果保安誤當路燈開關關掉。
             案例點評:
             此事件責任完全在于工程部,沒有在此開關加上標記,也未反映給保安,造成停電事故。小區的設施設備眾多,如果不加以標識,難免造成過錯,嚴重者甚至會引發大災,因此,加強設施設備的標識管理,務必引起我們足夠的重視。
             四  信息反饋錯誤被人投訴
            案例描述:
            12月8日,8棟8615業主反映門口路燈不亮,電話投訴至管理處。
            處理過程:
            管理處接電話后轉告財務收銀員,財務收銀員通知工程部,8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常,將結果反饋客服中心,客服中心沒有將信息回訪,最后遭到8615業主強烈投訴。
            案例點評:
            此案例是管理中信息傳遞上出了問題,致使信息錯誤。受理投訴時,應記錄投訴內容及住戶房號,以派工單方式轉交工程部,工程部按單去維修。很明白,事情在哪個環節出了錯,只有工作制度化,才能給業主提供更好的服務。
             五   為業主解難
             案例描述
             10月10日下午16點左右,工程部接到保安部對講通知8棟8705房防盜門打不開,鑰匙被遺忘在家里,家中正在用煤氣煮飯,情況十分緊急。
              處理過程
             工程部得知這一情況后,火速帶好工具,趕到現場將該單元的煤氣總閥關掉,詢問住戶情況,是否有另一套備用鑰匙。由于住戶是一位年約六旬的阿婆,普通話不是很好,又不會標準粵語,很難溝通,具體情況不清楚。最后通過管理處業主資料得到業主的電話號碼,經聯系,得知業主的母親一人在家看房子。業主本人在上海做生意,另一套鑰匙在上海,如果不進房關掉煤氣爐,總閥不能打開,這樣就會影響到別的住戶,最后與業主電話商議,在征求業主同意后,決定從樓頂用安全帶下去,從空調口進房,因空調孔用木板封住,用鐵錘將木板打開進入。事后,業主從上海打來電話表示萬分感謝。
             案例點評:
            管理處想盡辦法解決了問題,得到業主的贊許。但我們不提倡此類冒險行為,遇到類似情況,最好向政府相關職能部門求助,畢竟,高空作業所帶來的風險是我們難以想象的,否則,好心辦壞事,得不償失。同時,在高空作業時,也一定要做好自我保護措施,防止意外事故的發生。


       
      (責任編輯:湖南物業網陳)
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